فواتير الماء والكهرباء بأولاد تايمة تضع الشركة الجهوية متعددة الخدمات سوس ماسة في قفص المساءلة
هبة زووم – أكادير
لم تعد فواتير الماء والكهرباء مجرد وثائق دورية ينتظرها المستهلك لأداء ما بذمته، بل تحولت، في ظل الشكايات والتوضيحات المتبادلة، إلى مصدر للقلق والتساؤلات حول شفافية التدبير وجودة التواصل داخل الشركة الجهوية متعددة الخدمات سوس ماسة.
فالجمعية المغربية لحماية وتوجيه المستهلك بأولاد تايمة دقت ناقوس التنبيه بشأن ما وصفته باختلالات تطبع تدبير مرفق توزيع الماء والكهرباء، خصوصاً في ما يتعلق بنظام الفوترة وحق المرتفقين في الحصول على معطيات دقيقة ومفهومة حول استهلاكهم والمبالغ المطالبين بأدائها.
وفي بلاغها، وجهت الجمعية انتقادات واضحة إلى طريقة تدبير المرحلة الانتقالية المرتبطة بنظام جديد لقراءة العدادات وإصدار الفواتير، مؤكدة أن تغيير آليات العمل لا يمكن أن يتحول إلى مبرر لتحميل المستهلك نتائج أي ارتباك تنظيمي أو تقني، فالمواطن ليس مطالباً بأداء مبالغ لا يستطيع فهم كيفية احتسابها، ولا بتحمل تبعات اختيارات تدبيرية لم يكن طرفاً في اتخاذها.
وتضع هذه الملاحظات الشركة أمام مسؤولية تقديم أجوبة دقيقة، لا الاكتفاء بتفسيرات عامة بشأن تقارب مواعيد التوصل بفواتير أكتوبر ونونبر أو اعتماد جدولة جديدة لقراءة العدادات.
فالسؤال الحقيقي ليس فقط لماذا صدرت الفواتير في مواعيد متقاربة، بل هل تعكس المبالغ المطلوبة الاستهلاك الفعلي؟ وهل تتضمن الوثائق مؤشرات العداد وفترة الاستهلاك والرسوم المطبقة بشكل يسمح للزبون بالتحقق من سلامة الاحتساب؟
إن الفاتورة الواضحة ليست امتيازاً تمنحه الشركة لزبنائها، بل شرط أساسي لعلاقة تعاقدية سليمة، تقوم على معرفة المستهلك بما يؤديه، وتمكينه من الاعتراض عندما يلاحظ خطأ أو تناقضاً في المعطيات.
ولم تقف الجمعية عند إشكال الفوترة، بل أثارت أيضاً مسألة الاعتماد على الخدمات الرقمية باعتبارها قناة للاطلاع على الفواتير وتحميلها. فإحالة جميع الزبناء على بوابة إلكترونية لا تعني بالضرورة تسهيل الخدمة، خصوصاً أن فئات من المستهلكين لا تتوفر على المهارات أو الإمكانات اللازمة لاستعمال المنصات الرقمية، والتحول الرقمي، مهما كانت أهميته، لا ينبغي أن يتحول إلى وسيلة لإقصاء المرتفقين أو إعفائهم من حقهم في التواصل المباشر والحصول على وثائقهم بطرق ميسرة.
والأكثر إثارة للانتباه في موقف الجمعية هو انتقادها لما اعتبرته ضعفاً في التواصل المؤسساتي، بعدما ركز البلاغ التوضيحي للشركة على تقديم مبررات تقنية وتدبيرية، دون أن يحسم في جوهر انشغالات المستهلكين. فالثقة لا تُبنى بالبلاغات وحدها، وإنما بالأجوبة الواضحة، ومعالجة الشكايات، وتصحيح الاختلالات، وتقديم التزامات قابلة للقياس والتتبع.
ومن هنا، فإن المسؤولية لا تقف عند حدود إصدار الفواتير، بل تمتد إلى ضمان انتظام التوصل بها، وشرح تفاصيلها، وتوفير قنوات فعالة للاعتراض والتحقق من المبالغ المحتسبة، مع عدم تحميل الزبناء أي أعباء إضافية ناجمة عن أخطاء أو اختلالات لا يتحكمون فيها.
كما أن دعوة الجمعية الجهات الوصية وأجهزة المراقبة إلى تتبع مدى احترام الشركة لالتزاماتها القانونية والتعاقدية تفتح الباب أمام مساءلة أوسع: ما مدى فعالية آليات مراقبة جودة الخدمات المقدمة؟ وهل توجد مساطر واضحة وسريعة لمعالجة النزاعات المرتبطة بالفوترة؟ ومن يتدخل عندما يعجز المستهلك عن الحصول على تفسير مقنع لمبلغ مطالب بأدائه؟
إن الشركة الجهوية متعددة الخدمات سوس ماسة مطالبة اليوم بالانتقال من منطق التبرير إلى منطق التوضيح والمعالجة، لأن المستهلك ليس مجرد رقم اشتراك أو مورد للتحصيل، بل طرف له حقوق، وفي مقدمتها الحق في فاتورة مفهومة وخدمة شفافة وتواصل مسؤول.
فإذا كانت الشركة تطالب الزبناء بالوفاء بالتزاماتهم المالية في آجالها، فمن حق هؤلاء أيضاً أن يطالبوها بالوفاء بالتزاماتها تجاههم. أما أن يتحمل المواطن كلفة الانتقال بين الأنظمة، ويجد نفسه أمام فواتير تثير التساؤلات دون أجوبة كافية، فذلك وضع يستدعي تدخلاً جاداً من الجهات المعنية، قبل أن تتحول أزمة الثقة إلى أزمة يومية بين المرفق العمومي والمرتفقين.